В общение между людьми не редко случаются конфликты. Причиной многих из них является взаимная критика или недовольство, высказаные чрезмерно эмоционально, грубо, в бестактной манере. Порой разгораются нешуточные баталии с взаимными претензиями, которые приводят к разрыву отношений. Ответ на вопрос "Кто виноват?" мало что дает надломленным отношениям. А на вопрос "Что делать?" ответ находят не многие.
Но мы постараемся найти ответ. На достаточно частные вопросы: "Как правильно критиковать?", "Как притиковать сотрудника?", "Как правильно реагировать на критику?" и другие подобные, ответил конфликтолог и тренер НЛП Юрий Беспалов:
- в НЛП любое общение рассматривается как системный процесс. Поэтому для улучшения качества общения мы можем использовать законы системного взаимодействия. Один из них гласит: "Качество взаимодействия в системе зависит от качества обратной связи".
Часто можно услышать, что для хороших отношений людям следует притереться друг к другу. Естественно, притирка происходит в ходе непосредственного общения. Иногда же трение в общении так сильно, что ситуация резко накаляется и отношения портятся, временно или навсегда.
Качественная обратная связь позволяет снизить "силу трения" и издержки общения. Некачественная - усиливает трение, усложняет общения и разрушает отношения.
Сейчас мы рассмотрим только ту часть обратной связи, которая касается ситуаций, где возможно вы хотите выразить свое недовольство действиями другого человека. Чтобы такая обратная связь стала качественной, её следует упаковать в форму, доступную для восприятия адресата.
Шансы, что вы получите нужный отклик от собеседника на ваше критическое замечание сильно возрастут, если форма выражения обратной связи будет иметь следующие характеристики:
1. ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ будет ОПИСАТЕЛЬНАЯ, А НЕ ОЦЕНИВАЮЩАЯ ИЛИ "СУДЯЩАЯ".
Опишите возникшие у вас чувства и то, на какие именно действия другого человека вы отреагировали.
2. КОНКРЕТНАЯ, А НЕ ОБОБЩЕННАЯ.
Обычно не слишком полезно услышать, что вы эмоциональны или апатичны, чувствительны или равнодушны, доминируете или подчиняетесь, помогаете или мешаете. Сообщите какие именно действия препятствуют благоприятному общению или отношениям, и что именно можно изменить сейчас и в будущем.
3. ПРИНИМАЕТ ВО ВНИМАНИЕ ИНТЕРЕСЫ НЕ ТОЛЬКО ДАЮЩЕГО НО И ПОЛУЧАЮЩЕГО.
Обычно, обратная связь, направленная лишь на облегчение собственных чувств, не бывает конструктивной или объективной. Принимайте в расчет чувства и интересы других людей и вслух сообщайте, что вы их, как минимум, понимаете.
4. КАСАТЬСЯ ПОВЕДЕНИЯ, А НЕ ЛИЧНОСТИ.
Свое поведение человек может изменить в любой момент, особенно если это не идет в разрез с его представлениями о себе и собственной идентичности.
5. ЖЕЛАЕМА И ПРИВЕТСТВУЕМА, А НЕ НАВЯЗАНА.
Если у Вас есть причины думать, что Ваша обратная связь может быть не желаемой, то имеет смысл задать вопрос: "Я хотел бы рассказать Вам о своем отношении к тому, что вы делаете; Вы бы хотели бы услышать это?".
6. ДАНА ТАК БЫСТРО, КАК ЭТО ВОЗМОЖНО
Когда обратная связь дается сразу после того, как что-то произошло, у получающего ее есть шанс поправить дело. Через некоторое время после случившегося "виновник" может и не вспомнить детали ситуации. Частенько люди накапливают свои "пожелания" и выливают их скопом и весьма эмоционально, что адресатом не восприниматься не как обратная связь для налаживания отношений, а как претензии разрушающие их.
7. ВКЛЮЧАЕТ ПРОВЕРКУ ЯСНОСТИ ПОНИМАНИЯ.
Спросите получающего обратную связь о том, что он услышал - это один способ проверить понимание. Такая проверка позволяет человеку, получающему обратную связь, задавать вопросы и сделать комментарии.
8. ОБСУЖДАЕТСЯ С ДРУГИМИ
Узнавайте о других точках зрения. Может проблема в вас самих?
Успехов!